為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、途徑與渠道
1．醫院設立投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、意見薄（本）。
2．公開投訴電話24小時暢通，節假日或非正常上班時間由院總值班接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3．監察審計室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1．醫院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2．人事科：受理職工院紀院規方面的投訴。
3．監審室：受理職工行風、服務態度方面的投訴。
4．醫務科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。
5．護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
6．財務科：受理醫療收費記帳，醫療物價方面的投訴。
7．保衛科：受理醫院安全方面的投訴。
8．總務科：受理醫院后勤保障方面的投訴。
9．設備科：受理設備管理方面的投訴。
10．感染管理科：受理院內感染方面的投宿。
11．藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
12．各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
13．其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1．投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2.明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。
3.投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1.各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2.投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室，受理科室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
3.對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
4.投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
5.在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6.受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調節處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。
7.對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8.對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在7天內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過半個月，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實依據；責任及處理意見。
9.對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10．投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11．投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰條件
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：
1.受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
2.適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益；
3.對收到的投訴事項不按規定登記的；
4.對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；
5.因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾；
6.職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7.推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；
8.對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的；
9.將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；
10．辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11．打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
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